Reklamationen managen

Wenn eine Reklamationsabwicklung nicht gut verläuft, verlieren wir nicht nur diesen einen Kunden, sondern noch viele mehr. Denn im Schnitt gibt jeder unzufriedene Kunde seine negative Erfahrung an zehn Personen weiter.

Doch Reklamationen bieten – zumindest auf den zweiten Blick – viele Chancen. Wer bei einer Reklamation souverän und professionell agiert, punktet bei seinen Kunden und bindet sie dadurch. Außerdem erhalten Sie wichtige Informationen über die vom Kunden wahrgenommenen Schwachstellen des Produkts bzw. der Dienstleistung. Es lohnt sich also, der Bearbeitung von Reklamationen mehr Augenmerk zu schenken und den unzufriedenen Kunden als wertvoller, unbezahlter Unternehmensberater zu sehen.  

• Warum Reklamationsmanagement?
• Besonderheiten der Konflikt-Kommunikation
• Gesprächstechniken: Aktives Zuhören, effizientes Fragen
• Die Phasen des Reklamationsgespräches
• Reklamationsbearbeitung und -lösung
• Souverän reagieren bei persönlichen Angriffen

Anita Rim
Business Mentorin und Kommunikationstrainerin

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€ 265,-

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